6 rôles du Social dans le Pilotage de l’Expérience Client – Partie 1

6 rôles du Social dans le Pilotage de l’Expérience Client – Partie 1

L’Expérience vécue par les clients ne s’arrête pas à la première commande ou à la découverte de vos services. L’Expérience Client est aussi à mettre en corrélation avec le Cycle de Vie Client, à savoir qu’un client déjà usager de vos services, de plus ou moins longue date, aura des interactions avec votre entreprise différentes de celle d’un nouvellement acquis. Les différences pou

rront aussi se faire entre les clients selon leur degré d’avancement dans leur cycle de vie. C’est en tenant compte de ces faits, que vous pouvez envisager d’user des pratiques et dynamiques initiées par les medias sociaux pour piloter plus efficacement l’Expérience proposée à vos clients, pour réduire l’écart entre l’Expérience que vous proposer et l’Expérience telle qu’ils la perçoivent.

Nous vous proposons aujourd’hui 3 premières applications du Social Media et des dynamiques sociales pour vous permettre de piloter plus efficacement et rentablement l’Expérience Client.

R&D et Innovation – Innover en s’appuyant sur les dynamiques sociales

effet-placebo-300x224Une des premières applications dans laquelle on retrouve de plus en plus le Social Media est la partie conception et innovation. La R&D, la recherche d’idées, la résolution de problématiques données, la prospective sont autant d’activités stratégiques qui font partie de l’Expérience Client.

En impliquant des individus dans ces activités, nous en faisons des futurs ambassadeurs ou satisfaisons des clients qui, soit avaient besoin d’être impliqués par la marque, soit n’avaient pas encore considéré la marque. Donc Innovation Participative et Expérience Client sont liées comme étant soit le début d’une relation avec des nouveaux clients, soit un des ressorts de la fidélisation.

Les pratiques d’innovation ouverte, ou intégrant les utilisateurs, reposent sur les dynamiques sociales de communautés. C’est un lien émotionnel qui s’opère et que l’Expérience Client doit intégrer; suivant que le client soit en phase d’évaluation ou en phase de reconsidération. Trop de sociétés sous-estiment ce ressort qui ne remet nullement en cause le rôle de la R&D en leur sein. C’est plus un catalyseur d’idées que les équipes internes vont porter à maturité.

Un très bel exemple Unilever

La Communauté C’Vous – Casino

 

Intelligence Marketing : Voix du Client

shh_ListenLe Social Media et toutes les sources d’échanges se développant sur les espaces communautaires, offrent la possibilité de donner une portée effective à la Voix du Client, et ce en temps réel. C’est donc la connaissance client qui s’en trouve renforcée par des retours et paroles de client, essentiellement non—structurés – verbatim et phrases.

Ces retours non-structurés ou inférés renferment une mine d’or peu exploitée : le sentiment du client à l’égard de l’expérience proposée par l’entreprise. Cette richesse, analysée en temps réel, propose une piste pour ce qui est du futur rôle des opérateurs et agents des centres de relation client. Mais aussi pour les marketeurs qui affinent leurs insights clients et prennent le poul en temps réel de la qualité et de la perception.

L’Expérience Client peut donc être adaptée en conséquence sans passer par des trop longues phases d’études.

 

Service et Support Client : Facilitateur

stonesle Support Client et le Service Client sont devenus des agents incontournables pour intégrer le social media. Il existe ici plusieurs degrés qui vont du plus intégré en interne, jusqu’au transfert de tout, ou partie, du support à des communautés d’utilisateurs.

Dans le cadre où l’activité de support ou service client est intégrée, le social est utilisé pour traiter la typologie de client qui va être utilisatrice des médias sociaux pour privilégier son interaction avec l’organisation ou la marque. On pourrait dire que c’est une première approche.

Une seconde approche est l’exploitation des communautés d’utilisateurs qui sont formés pour répondre aux autres sur des niveaux de requêtes qui n’impliquent pas d’avoir accès aux données confidentielles des clients. Ce sont plus des communautés d’”utilisation des services ou produits”. Elles ne peuvent résoudre des problèmes rencontrées sur des activités plus sensibles. Les dynamiques sociales sont pleinement exploitées.

Exemple B&You – Communauté de Bouygues Telecom

Exemple BNP Paribas – Twitter

La semaine prochaine nous explorerons de nouveaux rôles pour le Social Media dans le pilotage de l’Expérience Client.

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